De errores a planes de mantenimiento

Translated by Rachael Sine; see original English version here.

La improvisación con químicos, bombas mal cableadas o filtros descuidados — ya sea que los profesionales de piscinas trabajen solos o cuenten con una flota de técnicos, son errores comunes que el sector ve a diario, junto con las llamadas desesperadas que llegan después de que el propietario intenta hacerlo por su cuenta (conocido como ‘DIY’ en ingles – ‘do it yourself’).

Para Nilson Silva, director ejecutivo de Master Touch Outdoor Living, en Coral Springs, Florida, esas llamadas son más que simples emergencias. “Donde hay caos, hay oportunidad”, dice Silva. “Cuando la gente entra en pánico, hay una oportunidad para guiarlos”. Bien manejadas, estas situaciones pueden convertirse en contratos de servicio técnico y mejoras que, a largo plazo, ayudan a los propietarios a ahorrar dinero.

Educar al consumidor

Muchos propietarios se convierten en técnicos de piscina ‘DIY’ para ahorrar, pero la educación suele mostrarles el verdadero valor del servicio profesional. Algunos profesionales temen que enseñar a los clientes los vuelva autosuficientes. No es así, asegura Sarah Hoopes, gerente general de Foothills Pool Care & Repair, en Phoenix. “En realidad, ocurre todo lo contrario”, explica Hoopes. “Cuando los educas correctamente, entienden de verdad que no es tan sencillo como parece en un video de YouTube”.

Otro punto revelador para muchos propietarios es un contrato bien redactado, que detalle no solo la limpieza y el balance químico, sino también las revisiones de equipos que ayudan a proteger las garantías.

“Tratamos de orientar a los clientes y explicarles que tener una piscina es un lujo”, comenta Silva. “Deben entender que no siempre hay una forma de ahorrar dinero cuando se trata de químicos u otros aspectos del mantenimiento”.

Silva también les recuerda que su empresa ofrece opciones que generan ahorro, como la instalación de un sistema de autofill para mantener el nivel de agua. “En lugar de estar agregando agua cada semana, arregla la fuga”, dice, aunque reconoce que muchos propietarios aún piensan que “el agua es más barata que la reparación”.

¿Hiciste QUÉ?!

Aunque la incredulidad o la culpa pueden ser la primera reacción de un profesional ante el error de un propietario, avergonzarlo no es una buena estrategia de negocio.

“Es una conversación difícil que a veces requiere tacto”, explica Hoopes. “Por lo general, los propietarios se dan cuenta de que fueron negligentes de forma voluntaria y que ellos mismos causaron el problema”.

Su equipo evita señalar culpables y se apega a los hechos, utilizando declaraciones neutrales como: “La bomba no está funcionando debido a una instalación incorrecta”, en lugar de preguntas acusatorias como “¿Quién hizo esto? ¿Alguien sin licencia? ¿Un vecino?”.

Errores estacionales

En climas más fríos, las aperturas y cierres de temporada representan oportunidades clave para los profesionales. En Arizona, donde las temperaturas diurnas de invierno suelen rondar los 27 °C (80 °F), es posible nadar todo el año si la piscina cuenta con calefacción, señala Hoopes. Pero cuando no es así, algunos propietarios simplemente se olvidan de la piscina durante la temporada.

“Luego nos llaman en abril preguntando por qué su piscina está verde, pero no la han tocado desde septiembre”, comenta. Un programa básico de mantenimiento invernal puede evitar este problema, y a un costo mucho menor que una limpieza completa de una piscina verde.

Florida enfrenta sus propios desafíos estacionales, especialmente los huracanes, que llenan las piscinas de escombros y agua de tormenta sin tratar. “En lugar de contratar a un profesional, [los propietarios] drenan la piscina por su cuenta y aplican químicos sin control porque leyeron cómo hacerlo en internet”, dice Silva. “Y ahí surge una oportunidad para que yo tenga que rehacer el revestimiento de yeso de esa piscina”.

Convertir a los clientes

Para los profesionales de piscinas, el objetivo es convertir a los aficionados al DIY en clientes a largo plazo. Esto les ahorra tiempo y dinero a los propietarios, al mismo tiempo que impulsa el crecimiento del negocio. Silva suele pedirles a los clientes que “hagan las cuentas”: ¿vale más su tiempo en el trabajo que dedicarlo a tareas de la piscina que, al final, pueden salir más caras de reparar?

La tecnología también ayuda a reforzar el mensaje. Hoopes comenta que su empresa utiliza Pool Brain para enviar a los propietarios reportes de servicio detallados, junto con PandaDoc para contratos y Housecall Pro para la documentación de garantías.

“Los propietarios reciben un informe con los químicos agregados, las lecturas obtenidas, el trabajo realizado en la piscina y cualquier problema detectado”, explica Hoopes.micals that were added, what their readings were, what they did to the pool and any issues found,” Hoopes says. 

La piscina es parte del hogar

Una forma efectiva de abordar la conversación sobre mantenimiento es recordarles a los propietarios que la piscina es una extensión de su casa, señala Hoopes, y que deben estar preparados para que surjan problemas, igual que ocurre con el sistema de aire acondicionado, la puerta del garaje o el techo.

“La mayoría de las personas no se subirían a su techo a instalar tejas por su cuenta”, dice Hoopes; contratan a un especialista. Entonces, plantea ella, ¿por qué no contratar a un experto en piscinas para proteger su inversión y mantener su piscina segura y saludable para su familia?

Para los profesionales del sector, ese es un argumento poderoso: transformar errores costosos en relaciones a largo plazo que benefician tanto a los propietarios como a la industria.homeowners and the industry.