Translated by Rachael Sine; see the original English version here.
Sin importar el tamaño de una empresa o su presupuesto de marketing, hay una herramienta que puede nivelar el campo de juego: los testimonios. Ofrecen una oportunidad de mostrar lo mejor de uno mismo al invitar a las personas clientes a que den su opinión sobre las prácticas, productos y servicios de su empresa. Y lo mejor de todo es que son gratuitos.
“Las personas clientes son los reyes y las reinas; no podríamos tener un negocio sin ellos,” afirma Austin Gardiner, director ejecutivo de GL Pools en San Diego, California. “[Los testimonios] son extremadamente importantes porque sin comentarios, no sabemos realmente qué está logrando nuestro producto o equipo desde la perspectiva del propietario.”
Haga que los testimonios sean fáciles de capturar y visualizar
El uso de la aplicación PulseM ayudó a la franquicia America’s Swimming Pool Company de Tina George en Schertz, Texas, a ganar reconocimiento por haber logrado el mayor aumento de reseñas dentro de la franquicia. Más importante aún, aumentó drásticamente la visibilidad en su mercado.
“Queremos que el público escuche lo que la gente dice sobre nosotros,” dice George, proveedor de servicios de piscinas desde 2018.
La aplicación permite a la empresa recopilar comentarios de las personas clientes sobre el servicio de una persona técnica y luego anima al cliente a dejar una reseña en Google o en las redes sociales a través de un enlace directo. George enfatiza que el uso de testimonios junto con las redes sociales es “muy importante” y no debe hacerse al azar.
“Hay personas que no van a ningún lado ni hacen nada hasta que buscan [en línea] la mejor empresa,” afirma. Agrega que el uso de estas plataformas les da a las empresas una voz en sus comunidades. Al ofrecerles a las personas clientes una manera fácil de compartir sus opiniones a través de una aplicación, estás poniendo el poder en sus manos.
Una vez que obtengas reseñas positivas, hazlas visibles para las personas clientes potenciales. Muchas de ellas se encontrarán en las redes sociales o en Google, pero también puedes mostrarlas en tu sitio web o incluso en la tienda.
“Tenemos reseñas justo debajo de la galería en nuestra página de inicio,” dice Jordan Demeter, copropietario y director ejecutivo de Spartan Pool & Patio en Norman, Oklahoma. “También dirigimos una gran parte de nuestro marketing a través de nuestra página de Google, que tiene la mayor cantidad de reseñas y una calificación alta. Queremos que la gente vea eso y tenga confianza antes de llamarnos.”
Gardiner dice que GL Pools destaca los testimonios en su sitio web y los incorpora en materiales impresos.
“Dejamos a las personas clientes potenciales material impreso y les contamos historias de clientes reales que han estado en su lugar, han optado por nosotros y se han alegrado de haberlo hecho,” dice.
Aborde las reseñas negativas con honestidad
Las reseñas negativas no son ideales, pero son inevitables. En algunos casos, como la experiencia de Nilson Silva con un competidor que creó con propósito una reseña negativa, incluso son inventadas. Silva, el propietario de Master Touch Outdoor Living, dice que, sin importar las circunstancias, la honestidad es clave.
“Creo en ser real al 100%,” afirma. “Cada historia tiene dos caras, así que intenta ser lo más transparente posible.”
Gardiner afirma que gestionar una situación de forma adecuada y profesional no sólo es importante para la persona cliente insatisfecha, sino también para la audiencia que pueda estar siguiéndola. Añade que humanizar una empresa admitiendo los errores cuando sea necesario, en lugar de responder de forma agresiva o desviar la atención, es de gran ayuda ante la opinión pública.
“Queremos construir una empresa que tenga clientes de legado, por lo que cualquier comentario, incluso si está envuelto en un malentendido, nos ayuda a mejorar,” afirma.
Construir relaciones respaldadas por un trabajo de calidad
Si bien siempre habrá personas que no estén satisfechas, la mayoría solo quiere un socio de confianza para cuidar su piscina, dice James Inglis, técnico de mantenimiento de Spartan Pool & Patio.
“Es importante considerar la relación con la persona cliente como algo relacional, no transaccional,” afirma. “El o la propietario(a) de una piscina inevitablemente tendrá problemas, lo que creará oportunidades para que vuelva a hacer negocios con él o ella. Si puede establecer una buena relación con las personas clientes y hacerles sentir como seres humanos en lugar de como un número, confiarán más en usted.”
Al generar confianza y buscar comentarios positivos, no pase por alto un factor clave: la calidad del trabajo.
“No puedes esperar que una persona cliente te deje una buena reseña si haces un mal trabajo,” afirma Inglis.
Gardiner señala que muchas empresas se centran en recopilar testimonios antes de haberlos ganado.
“Los testimonios son el segundo paso,” afirma. “El primer paso es hacer felices a algunas personas reales.”
No tengas miedo de preguntar
Inglis se esfuerza por pedirles a sus clientes reseñas como un “favor personal” para él.
“Me resulta más eficaz si hago una petición personal,” afirma. “Si estoy creando una buena relación con la persona cliente y ha tenido una buena experiencia conmigo, es posible que esté más dispuesto a ayudar a alguien que se ha esforzado por satisfacer sus necesidades.”
Spartan utiliza la aplicación Podium para enviar enlaces de reseñas directamente a las personas clientes, lo que simplifica el proceso y aumenta la cantidad de reseñas completadas. Al igual que muchas empresas, los propietarios de Spartan establecieron un programa de incentivos para las personas técnicas de mantenimiento que reciben testimonios favorables.
Demeter dice que el programa fue creado para reconocer a las personas empleadas por un trabajo bien hecho. Conocido como el desafío de cinco estrellas, se anima a las personas técnicas a buscar testimonios de clientes y se les otorgan $5 por cada reseña de cinco estrellas que reciben. Se otorgan incentivos adicionales a los tres ganadores principales, que se anuncian en la reunión mensual de la empresa.
Si bien los incentivos pueden alentar a las personas empleadas a recopilar opiniones de clientes, Inglis explica que no son el motivador principal.
“Mi motivación es promocionar la empresa, lo que genera más negocios y es beneficioso para todos los involucrados,” afirma. “Incluso si no fueran a comprar más equipos o no tuvieran ningún problema catastrófico [que resolver], tal vez estarían más dispuestos a venir a la tienda o pedir un presupuesto para repintar, remodelar o construir una nueva piscina.”
Demeter agrega que los testimonios no solo hablan de la calidad de la empresa, sino también de las personas técnicas individuales que se mencionan en las reseñas.
“Recibimos clientes que solicitan específicamente técnicos que han visto que reciben muy buenas críticas y dicen: ‘Oye, ¿hay alguna manera de que James pueda ser el que venga y trabaje en mi equipo?’ ” dice Demeter.
En Master Touch, Silva dice que también tiene un sistema de incentivos con bonificaciones para aquellos que obtienen testimonios en video.
La marca y una presencia en línea que incluya testimonios son una combinación ganadora para generar nuevos negocios y atraer clientes nuevamente, afirma.
“Si gastas la cantidad adecuada de dinero en publicidad y tienes buenas críticas, es probable que recibas más llamadas,” afirma Silva. “Es así de simple.”
